主管单位:中国商业联合会
主办单位:中国商业经济学会
出版单位:《商业经济研究》杂志社
有限责任公司
总 编 辑:刘建湖
副 社 长:焦金平
副 总 编:李晓红
总编助理:贾辰豪
责任编辑:沈 昱 余建斌
理论编辑:陈晓波
张焱焱
美术总监:田华阙
美术编辑:陈卓夫
排版制作:熊顺林 陈卓夫
吕雅楠
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本刊简介
由《商业经济研究》杂志社有限责任公司出版的《商业经济研究》创刊于1982年,是原国家商业部创办的国家一级商业经济类学术期刊,是我国商贸流通领域的重要学术阵地。期刊创办30余年,为传播商业前沿理论、促进流通创新发展、推动商贸流通变革发挥了重要作用,在行业内和学界具有重要影响力。期刊多次入选“CSSCI来源核心期刊”、长期入选“《中文核心期刊要目总览》贸易经济类核心期刊”,系《中国知识资源总库社会科学期刊精品库》、《万方数据-数字化期刊群》、《中国人文社会科学期刊评价报告(AMI)》、《维普中文科技期刊数据库》等收录期刊,中国人民大学书报资料中心复印报刊资料分类转载量排名前茅期刊,2023年继续入编最新版北京大学《中文核心期刊要目总览》目录,系贸易经济类核心期刊。
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| 电商平台退货服务体验对消费者满意度的影响 ——基于感知风险和焦虑情绪的中介效应 |
| 作者:路正佳1 刘亚雪2 |
| 作者单位:1.河南经贸职业学院 2.山东财经大学 |
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内容摘要:本文基于情绪认知理论,从退货流程便利性、退货处理响应性与退货服务专业性三个维度衡量电商平台退货服务体验,实证探究电商平台退货服务体验对消费者满意度的影响效应与作用机制。结果如下:电商平台退货服务体验及其细分维度均能够显著提升消费者满意度,其中退货处理响应性与退货服务专业性的提升效果较强,退货流程便利性的影响相对较弱;电商平台退货服务体验能够显著降低消费者感知风险,进而提升消费者满意度,感知风险的中介效应占比为28.14%;电商平台退货服务体验能够有效缓解消费者焦虑情绪,进而提升消费者满意度,焦虑情绪的中介效应占比为21.76%。最后,为优化电商平台退货服务运营体系提出相应管理建议。
关键词:电商平台;退货服务体验;消费者满意度;感知风险;焦虑情绪
中图分类号:F713 文献标识码:A 文章编号:2095-9397(2026)20-0069-04
文章著录格式:路正佳,刘亚雪.电商平台退货服务体验对消费者满意度的影响——基于感知风险和焦虑情绪的中介效应[J].商业经济研究,2026(20):69-72
基金课题:河南省社科联调研课题“新质生产力驱动下高职电商专业核心课程六维融通机制研究”(SKL-2025-1139)
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